盤點(diǎn)丨對(duì)話機(jī)器人行業(yè)發(fā)展內(nèi)因

對(duì)話機(jī)器人是以智能對(duì)話系統(tǒng)為核心，應(yīng)用于客服/營(yíng)銷/企業(yè)信息服務(wù)等多方場(chǎng)景的產(chǎn)品。

對(duì)話機(jī)器人以文本、語(yǔ)音和多模態(tài)的產(chǎn)品形式，輔助或替代人工對(duì)話，賦能對(duì)話全流程以實(shí)現(xiàn)降本增效。

智能賽道持續(xù)發(fā)熱

受益于人工智能的技術(shù)突破和產(chǎn)品落地，對(duì)話機(jī)器人賽道從2015年開始快速升溫， 在2018年融資事件數(shù)量達(dá)到峰值，而后進(jìn)入平穩(wěn)發(fā)展階段。

對(duì)話機(jī)器人行業(yè)在2019年市場(chǎng)規(guī)模為14.0億元，2020年市場(chǎng)規(guī)模為27.1億元，預(yù)計(jì)在2025年將達(dá)到98.5億元。從增長(zhǎng)曲線來(lái)看，對(duì)話機(jī)器人行業(yè)的市場(chǎng)規(guī)模在近幾年會(huì)有較快增長(zhǎng)，在達(dá)到一定體量后步入穩(wěn)定增長(zhǎng)，2019-2025年CAGR=39%。

從行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)格局來(lái)看，參與企業(yè)類型豐富，廠商以語(yǔ)音能力、語(yǔ)義能力、平臺(tái)能力、標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品、垂類場(chǎng)景等策略切入市場(chǎng)，在發(fā)展中策略又趨于融合。

對(duì)話機(jī)器人產(chǎn)品形式

主要形式實(shí)現(xiàn)由文本、語(yǔ)音到多模態(tài)的產(chǎn)品拓展文。本機(jī)器人是對(duì)話機(jī)器人最初的產(chǎn)品形態(tài)，應(yīng)用于在線客服領(lǐng)域，輔助或替代人工進(jìn)行多接入渠道的在線接待。

而后結(jié)合智能語(yǔ)音技術(shù)，對(duì)話機(jī)器人孵化出語(yǔ)音機(jī)器人產(chǎn)品形式，輔助替代真人接聽(tīng)和撥打電話，并以原有問(wèn)答接待為基礎(chǔ)，延展出回訪、通知和營(yíng)銷等功能。

多模態(tài)數(shù)字人則是繼語(yǔ)音機(jī)器人之后的再一次產(chǎn)品形式升級(jí)。在文字和語(yǔ)音基礎(chǔ)上，融合計(jì)算機(jī)視覺(jué)和多模態(tài)模型等技術(shù)，加入虛擬人形態(tài)，使人與機(jī)器的交互更加自然真實(shí)。

另外，對(duì)話機(jī)器人還可與人工服務(wù)結(jié)合，以賦能人工服務(wù)的產(chǎn)品形式，為人工客服提供智能質(zhì)檢、坐席輔助和智能助手等功能。

對(duì)話機(jī)器人產(chǎn)品核心技術(shù)：語(yǔ)音技術(shù)

語(yǔ)音技術(shù)主要分為語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)音合成和聲紋識(shí)別三類。在人機(jī)對(duì)話流程中，語(yǔ)音識(shí)別和語(yǔ)音合成技術(shù)支撐著對(duì)話內(nèi)容從語(yǔ)音到文本、從文本到語(yǔ)音的相互轉(zhuǎn)換。

聲紋識(shí)別為通過(guò)聲音判別說(shuō)話人身份的技術(shù)，可廣泛應(yīng)用在金融公安等領(lǐng)域以提升業(yè)務(wù)及系統(tǒng)安全性。全雙工是實(shí)時(shí)的、雙向的語(yǔ)音信息交互技術(shù)。

對(duì)比于原來(lái)人機(jī)交互時(shí)語(yǔ)音流必須錯(cuò)開的對(duì)話狀態(tài)，全雙工技術(shù)更加模擬人類的交談過(guò)程，即人與機(jī)器均可以同時(shí)說(shuō)話，機(jī)器在與用戶交談時(shí)可以邊聽(tīng)邊想，實(shí)時(shí)生成回應(yīng)并控制對(duì)話節(jié)奏。目前，多家語(yǔ)音廠商在持續(xù)投入全雙工語(yǔ)音技術(shù)的研發(fā)。

語(yǔ)音識(shí)別 ASR：語(yǔ) 音 識(shí) 別 通 常 稱 為 自 動(dòng) 語(yǔ) 音 識(shí) 別 ， 即Automatic Speech Recognition，縮寫為ASR，主要是將人類語(yǔ)音中的詞匯內(nèi)容轉(zhuǎn)換為計(jì)算機(jī)可讀的輸入，一般都是可以理解的文本內(nèi)容，也有可能是二進(jìn)制編碼或者字符序列。

語(yǔ)音合成 TTS：語(yǔ)音合成，即Text-To-Speech，縮寫為TTS，主要是將文字轉(zhuǎn)化為聲音。

隨著技術(shù)的不斷突破，語(yǔ)音合成出來(lái)的聲音不再頓挫冰冷，有情緒、個(gè)性化的TTS成為熱點(diǎn)。

聲紋識(shí)別：聲紋識(shí)別成為對(duì)話機(jī)器人的語(yǔ)音技術(shù)熱點(diǎn)，利用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)自動(dòng)完成說(shuō)話人身份識(shí)別的技術(shù)，可廣泛應(yīng)用于金融、公安、檢察院、法院、國(guó)安領(lǐng)域，核實(shí)人員身份，提高業(yè)務(wù)及系統(tǒng)安全性。

對(duì)話機(jī)器人行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模

按照對(duì)話機(jī)器人產(chǎn)品的業(yè)務(wù)模式（軟件、硬件、服務(wù)）劃分以及受益方（外部采購(gòu)與內(nèi)部消化）劃分展示其市場(chǎng)規(guī)模。

對(duì)話機(jī)器人市場(chǎng)產(chǎn)值主要集中在軟件服務(wù)部分，即SaaS服務(wù)和定制化解決方案中的軟件算法部分，2020年占比達(dá)到69.6%，專家駐場(chǎng)提供開發(fā)服務(wù)的服務(wù)產(chǎn)品產(chǎn)值占比則達(dá)到29.6%。

需求對(duì)話機(jī)器人服務(wù)的金融、零售頭部客戶部分具備自研或技術(shù)輸出能力，2020年通過(guò)內(nèi)部消化消耗的市場(chǎng)規(guī)模占比達(dá)到6.6%。

思必馳：思必馳會(huì)話精靈為企業(yè)提供對(duì)話機(jī)器人定制平臺(tái)

思必馳推出的針對(duì)企業(yè)智能服務(wù)的定制平臺(tái)——會(huì)話精靈，提供虛擬機(jī)器人的在線定制服務(wù)。

基于思必馳推出的啟發(fā)式對(duì)話技術(shù)和復(fù)雜結(jié)構(gòu)知識(shí)管理技術(shù)，幫助企業(yè)快速定制專屬服務(wù)助手；通過(guò)復(fù)雜知識(shí)沉淀和管理，適當(dāng)引導(dǎo)用戶關(guān)注，幫助用戶獲取更清晰準(zhǔn)確的信息。

思必馳會(huì)話精靈智能服務(wù)chatbot解決方案現(xiàn)已為順豐、重慶農(nóng)商行、廣西人社廳、上海交通大學(xué)、碧桂園等多行業(yè)領(lǐng)先企業(yè)提供個(gè)性化的對(duì)話機(jī)器人定制服務(wù)。

竹間智能：交互以上，泛NLP賦予機(jī)器人知識(shí)應(yīng)用及自動(dòng)化業(yè)務(wù)處理能力

竹間智能以獨(dú)特的情感計(jì)算、自然語(yǔ)言處理、深度學(xué)習(xí)、知識(shí)工程、文本處理等人工智能技術(shù)為基礎(chǔ)，將AI能力整合到企業(yè)業(yè)務(wù)中，為企業(yè)提供智能化轉(zhuǎn)型變革。

竹間2021新版機(jī)器人平臺(tái)中內(nèi)置了竹間自研的27個(gè)NLP及AI能力模塊，自動(dòng)化的機(jī)器學(xué)習(xí)平臺(tái)幫助機(jī)器人持續(xù)強(qiáng)化，在成熟的對(duì)話式交互短文本NLP能力之上，結(jié)合機(jī)器閱讀和知識(shí)工程的長(zhǎng)文本NLP，使機(jī)器人能夠處理繁瑣且需要大量知識(shí)儲(chǔ)備的業(yè)務(wù)，自動(dòng)化業(yè)務(wù)流程處理能力打通知識(shí)管理與應(yīng)用交互，涵蓋金融、企業(yè)、政務(wù)、制造、醫(yī)療、IoT等企業(yè)服務(wù)大多數(shù)場(chǎng)景需求，根據(jù)客戶需求提供全自動(dòng)化智能服務(wù)，或人機(jī)協(xié)同輔助。

京東智能客服·言犀：助力政企客戶實(shí)現(xiàn)服務(wù)和營(yíng)銷數(shù)智化轉(zhuǎn)型升級(jí)

京東智能客服·言犀以人工智能技術(shù)驅(qū)動(dòng)，從文字及語(yǔ)音形式到多模態(tài)交互，從對(duì)話智能到情感智能，目前已涵蓋“在線咨詢機(jī)器人”，“語(yǔ)音外呼”、“語(yǔ)音導(dǎo)航”、“語(yǔ)音應(yīng)答”、“數(shù)字人”、遠(yuǎn)程銀行“數(shù)字柜員”等在內(nèi)的產(chǎn)品及服務(wù)矩陣。

言犀聚焦體驗(yàn)、效率與轉(zhuǎn)化，精準(zhǔn)理解顧客意圖并以擬人的方式高效解決用戶實(shí)際問(wèn)題，不僅為京東數(shù)億用戶提供智能化咨詢服務(wù)，還為政務(wù)、金融、零售、教育等行業(yè)提供以用戶為中心的、涵蓋客戶服務(wù)/營(yíng)銷導(dǎo)購(gòu)/流程自動(dòng)化的整體智能化解決方案。

結(jié)尾：

從需求側(cè)來(lái)看，大型企業(yè)對(duì)于對(duì)話機(jī)器人產(chǎn)品的自研趨勢(shì)明顯。艾瑞測(cè)算，2020年對(duì)話機(jī)器人產(chǎn)品中通過(guò)內(nèi)部消化消耗的市場(chǎng)規(guī)模占比達(dá)到6.6%，預(yù)計(jì)2025年該比例將提升至7.7%?，F(xiàn)階段，大型企業(yè)在自建AI應(yīng)用時(shí)普遍會(huì)在底層架構(gòu)或模型開發(fā)等環(huán)節(jié)遇到阻礙。

未來(lái)，隨著企業(yè)智能化轉(zhuǎn)型的逐步成熟及人工智能產(chǎn)業(yè)應(yīng)用開發(fā)、算力、數(shù)據(jù)服務(wù)等基礎(chǔ)層資源的逐步完善，企業(yè)AI自研能力將得到有效提升。產(chǎn)業(yè)化發(fā)展表現(xiàn)領(lǐng)先的對(duì)話機(jī)器人產(chǎn)品或成為企業(yè)人工智能自研的首要試驗(yàn)田。

作者 | 方文

部分內(nèi)容來(lái)源于：

清華人工智能研究院《人工智能發(fā)展報(bào)告2011至2020》；

艾瑞咨詢研究院《2020年中國(guó)AI基礎(chǔ)數(shù)據(jù)服務(wù)行業(yè)研究報(bào)告》；

中國(guó)對(duì)話機(jī)器人chatbot行業(yè)發(fā)展研究報(bào)告