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Silicon Labs 公司在國內(nèi)擁有強(qiáng)大的技術(shù)支持團(tuán)隊，我們在華南的深圳，華東的上海，華北的北京和華中的武漢均設(shè)有技術(shù)支持部門，總?cè)藬?shù)超過 50 人，其中主要技術(shù)支持團(tuán)隊設(shè)在深圳。我們這個團(tuán)隊基本上覆蓋了 Silicon Labs 所有產(chǎn)品線在亞太地區(qū)的技術(shù)支持工作。
怎樣做一名優(yōu)秀的技術(shù)支持
我們認(rèn)為一個優(yōu)秀的技術(shù)支持人員需要具備以下素質(zhì)：
1）扎實的專業(yè)理論基礎(chǔ)知識。在我們的技術(shù)支持團(tuán)隊里，所有人員都擁有碩士和學(xué)士學(xué)歷，部分人員還擁有博士學(xué)歷，他們均具備深厚的專業(yè)背景和扎實的理論基礎(chǔ)，是電子、半導(dǎo)體領(lǐng)域中的優(yōu)質(zhì)人才。
2）豐富的工作實踐經(jīng)驗。我們的核心骨干技術(shù)支持人員都具有 10~15 年的工作經(jīng)驗，他們對當(dāng)前的技術(shù)和客戶的需求都非常了解。
3）良好的溝通理解能力和英語溝通能力。這兩項能力可以確保技術(shù)支持人員正確理解客戶的需求，并將其反饋到芯片設(shè)計團(tuán)隊；同時，也能融會貫通全球芯片設(shè)計團(tuán)隊的設(shè)計理念并將其傳達(dá)給客戶。
深圳芯科科技有限公司董事總經(jīng)理兼應(yīng)用工程總監(jiān)鈕肖如博士
Silicon Labs 可提供多種多樣的產(chǎn)品，根據(jù)產(chǎn)品類型的不同，我們可以將客戶分為兩大類：一類是大客戶群體，這個客戶群體數(shù)量小，但市場占有率較大，主要產(chǎn)品如電視的 Tuner、車機(jī)的 Tuner 和時鐘產(chǎn)品等；另一類是零散的中小客戶群體，這個客戶群體數(shù)量龐大，但市場占有率較小，主要產(chǎn)品如 MCU、Wireless 和 Sensor 等相關(guān)產(chǎn)品。綜合不同的客戶和產(chǎn)品，比較活躍的客戶通常維持在 30~40 家的水平，平均每天需要解決的問題大概在 50~70 個。
技術(shù)問題通常來源于電子郵件或者我們的線上客戶支持系統(tǒng)——Saleforce，少量問題會來自于電話。我們認(rèn)為利用服務(wù)軟件或服務(wù)系統(tǒng)在線提交技術(shù)問題會成為一種趨勢。首先，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)及相關(guān)應(yīng)用軟件已相當(dāng)成熟，完全可以支持線上提交問題。其次，提問者通過線上提交可以圖文并茂地描述問題，使技術(shù)支持人員能夠更清楚地理解問題的要點，從而可更加高效地得到更加準(zhǔn)確的回答。第三，對于技術(shù)支持團(tuán)隊來說，通過軟件或系統(tǒng)提交更有利于他們對客戶問題進(jìn)行追蹤、歸納、篩選、統(tǒng)計和分析。用過電子郵件的人都知道，如果想從以前的郵件中找一封和當(dāng)前問題相關(guān)的郵件是很難的，而且郵件分布得很零散；相反，使用軟件或系統(tǒng)則可以輕松解決這類問題。
技術(shù)支持團(tuán)隊的實力表現(xiàn)
關(guān)于技術(shù)支持團(tuán)隊的實力，我們可以舉一個例子，國內(nèi)一家客戶使用 Silicon Labs 的產(chǎn)品做成一臺樣機(jī)，并且已經(jīng)驗證該樣機(jī)在國內(nèi)通過了測試。他們將機(jī)器送給自己的國外客戶進(jìn)行驗收確認(rèn)，結(jié)果在國外測試中發(fā)現(xiàn)了問題。原因是其國外客戶使用了不同于國內(nèi)客戶的測試設(shè)備，而我們的這家國內(nèi)客戶在國內(nèi)無法獲得相同的測試設(shè)備。當(dāng)我們從這家客戶那里獲取信息并收到技術(shù)支持請求之后，我們的現(xiàn)場應(yīng)用工程師（FAE）立刻與客戶技術(shù)代表開會溝通技術(shù)支持的具體事項，同時應(yīng)用工程師（AE）團(tuán)隊與設(shè)計團(tuán)隊召開了內(nèi)部會議商量可能的對策，24 小時之后我們的團(tuán)隊與客戶達(dá)成共識。最終，我們派出了一位 FAE，一位 AE 和一位設(shè)計團(tuán)隊的成員連同客戶的代表一起前往現(xiàn)場，大家在現(xiàn)場共同工作三天后解決了問題并通過現(xiàn)場驗收。我們的做法在極大程度上幫助我們的國內(nèi)客戶贏得了來自其國外客戶的信任，也為我們在國內(nèi)贏得了更多的聲譽(yù)。
我們認(rèn)為一個產(chǎn)品的設(shè)計不可能從一開始就做到完美，因為整個世界在不斷地變化，產(chǎn)品的性能和功能也需要隨之變化。而產(chǎn)品該如何變化，這種信息一方面來自于我們的市場部門，另一方面則來自于技術(shù)支持過程中客戶的直接反饋。比如，我們的 MCU 被廣泛用于光模塊的產(chǎn)品中，而光模塊的一個應(yīng)用場景就是熱拔插，設(shè)備對外通信接口部分的電路會在 MCU 供電之前連接到總線上，這就超出了我們早期產(chǎn)品規(guī)格書的應(yīng)用范圍。其中一款 MCU 在這種應(yīng)用場景，會導(dǎo)致總線被拉低，繼而影響設(shè)備正常工作。針對客戶的這種應(yīng)用場景，我們首先提供外部電路的解決方案，隨后將客戶的反饋加入下一代產(chǎn)品中?，F(xiàn)在，針對光模塊市場的最新 MCU 在熱拔插的應(yīng)用環(huán)境下完全可以正常工作。
關(guān)于通過有效的機(jī)制和內(nèi)部激勵政策來保證團(tuán)隊的工作熱情和高效率，公司也做了很多行之有效的考慮。首先，我們?yōu)閱T工提供了優(yōu)于同行的薪資和福利待遇，以及與每個季度業(yè)績相關(guān)的獎金政策，來保證員工家庭生活的經(jīng)濟(jì)來源；其次，我們每年提供各種培訓(xùn)課程幫助員工提升自己，以及更好地規(guī)劃自己的未來；此外，我們提倡工作與生活的平衡，每年最多 20 天的有薪假期可以保證員工有足夠的時間放松自己，陪伴家人。企業(yè)只有把自己的員工當(dāng)作自己的家庭成員，而不僅僅是“來工作的人”，才能夠被員工所認(rèn)可，才能有可持續(xù)的發(fā)展。
技術(shù)支持的煩惱
技術(shù)支持人員在技術(shù)方面遇到的最大煩惱，一個是針對復(fù)現(xiàn)率非常低的問題，要找到它的出錯原因。這些問題通常需要運(yùn)轉(zhuǎn)數(shù)十萬次才會發(fā)生一次，工程師需要根據(jù)極為有限的幾次失敗場景來定位原因，不但對專業(yè)能力要求非常高，還需要有敏銳的工程直覺。另一個煩惱就是越來越多的大客戶對產(chǎn)品質(zhì)量和芯片的性能指標(biāo)要求非常之高，比如，客戶產(chǎn)品的實際應(yīng)用環(huán)境由于歷史原因或者特定的行業(yè)環(huán)境而沒有處于一個特定的標(biāo)準(zhǔn)范圍之內(nèi)，就會使得我們的芯片也工作在超出正常工作范圍的條件下，從而導(dǎo)致工作異常。那么，如何充分利用芯片內(nèi)部其他外設(shè)資源，再配以軟件的協(xié)助，使得我們的芯片在如此嚴(yán)苛的條件下仍然能通過客戶嚴(yán)格的質(zhì)量和性能要求，也是一個很大的挑戰(zhàn)。
在當(dāng)下的技術(shù)支持領(lǐng)域里，我們很清楚技術(shù)支持人員的煩惱，一定程度上也了解客戶技術(shù)團(tuán)隊的煩惱，他們經(jīng)常會因為得不到及時、有效的技術(shù)支持而陷入困境。Silicon Labs 在國內(nèi)有著強(qiáng)大的技術(shù)支持團(tuán)隊，我們講求時效、專業(yè)，以及和客戶同心協(xié)力的服務(wù)態(tài)度。我們及時響應(yīng)并參與，即使問題在短時間內(nèi)無法得到解決，但是客戶已經(jīng)可以放心，因為我們來了，我們擔(dān)當(dāng)起來了。
對客戶常見技術(shù)問題的建議
不同的產(chǎn)品會有不同的問題。通常來說，如何把你的產(chǎn)品嵌入到現(xiàn)有平臺并且跑起來是第一類問題；其次是系統(tǒng)電磁兼容（EMC）的問題，也就是如何讓你的產(chǎn)品不受系統(tǒng)的干擾，同時你的產(chǎn)品也不會對整個系統(tǒng)造成負(fù)面影響；接下來主要是測試應(yīng)用的問題，客戶經(jīng)常會問為什么在他的實驗室里得不出我們提供的測試數(shù)據(jù)。
第一類問題通常是因為客戶不熟悉我們的產(chǎn)品引起的，有效的解決辦法是提供適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品和相關(guān)技術(shù)培訓(xùn)。第二類問題可以通過介入早期設(shè)計階段來解決，比如在原理圖和 PCB 板圖設(shè)計階段，我們就弄清楚客戶使用什么平臺，有哪些電子模塊，它們在板圖中如何分布，它們工作在哪些頻段或頻率，對已知干擾源是否已經(jīng)采取措施，采取的措施是否得當(dāng)?shù)鹊葐栴}，就可以有效地降低或避免最終的 EMC 問題。對于第三類問題的解決，有效的辦法是“求同存異”。我們知道，原廠與客戶之間，測試方法和測試標(biāo)準(zhǔn)有所同有所不同，測試環(huán)境（包括儀器、溫度、濕度和電磁環(huán)境等等）也有所同有所不同，工程樣機(jī)與原廠評估板同樣有所同有所不同；那么，就要求我們能夠知道相同的地方，同時也能辨別出不同的地方，仔細(xì)分析不同的地方是否足以造成當(dāng)前不一致的結(jié)果，就是解決此類問題的有效辦法。
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