小編語：面朝用戶，春暖花開。大數(shù)據(jù)概念已經(jīng)炒了好幾年，而在它正走向用戶的這兩年，小編卻感到一種“面朝用戶，隱私不在”的恐慌?？粗O果小米的信息漏洞頻頻曝出，看著iCloud的明星艷照一波波流出，小編敢問，用戶需求、用戶安全何時能夠真正與我們坦誠相待呢？
大數(shù)據(jù)很火，TED的創(chuàng)始人Dan Ariely這樣調(diào)侃：大數(shù)據(jù)就像青少年談性，每個人都在說，不知道誰做了，每個人認(rèn)為另外人在做，所以每個人都聲稱自己在做……這是一句玩笑，卻道出了實情，正在做大數(shù)據(jù)的企業(yè)不多?？梢钥隙ǖ氖?，大家躍躍欲試。
大數(shù)據(jù)不止于炒作概念，已經(jīng)有很多大數(shù)據(jù)應(yīng)用成功的案例，如百度的旅游景點人流及舒適度預(yù)測；如淘寶的個性化購物推薦；以及小米手機(jī)的10萬人互聯(lián)網(wǎng)開發(fā)團(tuán)隊，等等。
大數(shù)據(jù)固然很美，也是前進(jìn)的方向。“大數(shù)據(jù)的本質(zhì)就是還原用戶的真實需求”，阿里巴巴集團(tuán)數(shù)據(jù)委員會委員長車品覺一語道破天機(jī)。那些躍躍欲試的企業(yè)，要先問自己這樣一個問題：我真的關(guān)注用戶的真實需求么？別急于用墻上的標(biāo)語來回答，先看看你們企業(yè)是否存在以下四種情形：
第一，面朝KPI，管理層視KPI為救命稻草，分解、考核成了他們的主要工作。不管KPI分解是否合理，不與下屬一起去找完成KPI的辦法，不去跟蹤執(zhí)行，甚至默許KPI中的水分。員工視KPI為指揮棒，關(guān)乎KPI的工作，認(rèn)真干，其他則可以敷衍。為了KPI不惜蒙騙用戶。
第二，面朝領(lǐng)導(dǎo)，員工把聽領(lǐng)導(dǎo)的話當(dāng)著最好的執(zhí)行，同時領(lǐng)導(dǎo)也這樣理解執(zhí)行。領(lǐng)導(dǎo)安排的工作必定是最重要最緊急，擺在優(yōu)先處理的位置。做不做某件事的唯一理由就是領(lǐng)導(dǎo)是否安排。
第三，面朝自己，凡事先撇開自己部門以及自己的責(zé)任，在用戶和同事面前，他們的口頭禪是“這事兒不歸我管”、“這事兒我不清楚”。
第四，面朝制度，用戶來咨詢、投訴，回答永遠(yuǎn)是“公司的制度”。沒有溝通，沒有實事求是，將公司的規(guī)定、制度強加于用戶。公司的制度本意就是防止用戶、員工鉆空子；員工們堅信，無論如何，都不得讓自己和用戶違反公司制度。
面朝KPI、面朝領(lǐng)導(dǎo)、面朝自己、面朝制度，都背對著用戶，能關(guān)注用戶需求么？先別扯大數(shù)據(jù)，先面朝用戶吧。大數(shù)據(jù)不是萬能的，不關(guān)注用戶需求的企業(yè)，大數(shù)據(jù)應(yīng)用做得再好也無濟(jì)于事——當(dāng)然，也不可能做好。
面朝用戶，即使沒有大數(shù)據(jù)，也可以了解用戶需求。搜集用戶需求的途徑有很多。調(diào)查問卷、焦點小組是傳統(tǒng)有效的了解用戶需求的方式。調(diào)查問卷標(biāo)準(zhǔn)化、結(jié)構(gòu)化、覆蓋廣，可以得出具體量化的結(jié)果。而焦點小組則開放、自由，溝通深入、充分，需要專業(yè)的觀察與記錄，得出的是感性而非量化的結(jié)論。無論調(diào)查問卷，還是焦點小組，都是走群眾路線，到用戶中去，聽取用戶意見、建議，確保產(chǎn)品、方案從用戶中來。不容忽視，用戶熱線也是很好的傾聽用戶的方式，無論是投訴，還是咨詢，都是用戶真實意見的表達(dá)。
面朝用戶，即使沒有大數(shù)據(jù)，也可以做出很好的產(chǎn)品和服務(wù)。海底撈火鍋是個很好的例子。海底撈在服務(wù)質(zhì)量普遍不高的餐飲業(yè)以好得“變態(tài)”的服務(wù)取勝。它通過善待員工，向員工授權(quán)，讓員工滿意，解放員工的大腦，讓員工迸發(fā)出創(chuàng)新的活力，讓員工發(fā)自內(nèi)心的為用戶提供良好的服務(wù)。當(dāng)然，大數(shù)據(jù)也可以用于海底撈的決策參考或者營銷活動評估，這并不矛盾。
大數(shù)據(jù)應(yīng)該在我們用傳統(tǒng)的方法不能洞察用戶需求，不能改善用戶體驗的情況下才被請出來。一方面，如果市場調(diào)研、用戶體驗都不曾做過，說明壓根就沒關(guān)注用戶需求的意識，沒這意識做大數(shù)據(jù)就是浪費。另一方面，無論是建模，還是最后的結(jié)果應(yīng)用，大數(shù)據(jù)都需要和實地調(diào)研、與用戶的接觸經(jīng)驗相結(jié)合。
大數(shù)據(jù)固然美好，對于關(guān)注用戶需求的公司，大數(shù)據(jù)能讓他們?nèi)缁⑻硪?，更好的把握用戶需求，改善用戶體驗。對于不關(guān)注用戶需求的公司，以及那些有關(guān)注用戶需求的愿望卻因為面朝KPI、面朝領(lǐng)導(dǎo)、面朝自己、面朝制度而沒能真正關(guān)注用戶需求的公司，還是先轉(zhuǎn)身，面朝用戶吧！面朝用戶，從用戶那里獲取最真實需求信息，從用戶那里獲得認(rèn)同與力量。面朝用戶，即使沒有大數(shù)據(jù)，也能洞察用戶需求，做出好的產(chǎn)品和服務(wù)。當(dāng)企業(yè)、員工面朝用戶，樹立了關(guān)注用戶需求、改善用戶體驗的意識，再做大數(shù)據(jù)，也不遲。
