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當前，零售業(yè)正在逐步復蘇，而零售企業(yè)使用數(shù)據(jù)的能力將決定其在這段變革時期能否成功。在過去一年中，亞洲經(jīng)濟和社會的恢復對該地區(qū)的零售業(yè)來說是個好兆頭。根據(jù)市場研究咨詢公司歐睿信息咨詢的數(shù)據(jù)，亞洲零售市場預計將在2021~2026年達到7%的復合年增長率。
根據(jù)中國商業(yè)聯(lián)合會、中華全國商業(yè)信息中心發(fā)布的《2021年度中國零售百強分析》顯示，網(wǎng)下實體店消費呈現(xiàn)恢復性增長，零售額同比增長12.7%。實體零售企業(yè)積極轉(zhuǎn)型創(chuàng)新，疫情以來銷售增速快速下滑的局面有所改善。
然而，我們?nèi)孕柚斏骺创闶蹣I(yè)的樂觀前景，因為更大范圍的經(jīng)濟放緩即將到來。零售企業(yè)需要發(fā)掘和拉動新的收入來源才能適應經(jīng)濟環(huán)境的變化，而最好的辦法是重新審視購物體驗。
體驗式零售崛起
根據(jù)商務部的報告數(shù)據(jù)，2022年前三季度中國網(wǎng)絡零售市場總體呈增長態(tài)勢。據(jù)國家統(tǒng)計局數(shù)據(jù)顯示，前三季度中國網(wǎng)上零售額9.59萬億元，同比增長4%。電商的蓬勃發(fā)展也拉動了體驗式零售的增長。這與零售業(yè)的復蘇不謀而合，給企業(yè)提供了適應的時間。
體驗式零售將疫情期間流行的網(wǎng)購的便利與實體店的人際互動相結合，打造沉浸式的購物體驗。通過個性化和社群建設，客戶可以享受無縫的線上與線下體驗。
麥肯錫在2022年3月對此進行了進一步的研究，將其稱為“零”體驗，包括通過全渠道營銷實現(xiàn)各個渠道的“零”差異，并通過個性化提貨實現(xiàn)交易“零”協(xié)助。
從業(yè)務到客戶的焦點轉(zhuǎn)移
要想建立體驗式零售，就要對客戶行為有深入的了解，而這正是數(shù)據(jù)的用武之地。使用電子支付或在電商平臺上運行的企業(yè)能夠定期收集這些數(shù)據(jù)，從中獲得關于每年的利潤或業(yè)務模式等方面的洞察。
實現(xiàn)體驗式零售的真正轉(zhuǎn)變在于客戶優(yōu)先。企業(yè)必須采用適合的端到端數(shù)據(jù)管理和分析平臺，來有效采集、處理、分析和構建數(shù)據(jù)模型，充分發(fā)揮數(shù)據(jù)的作用。檢索和處理這些數(shù)據(jù)可以幫助企業(yè)快速為客戶線上和線下體驗的結合奠定基礎。從更貼近客戶需求、提供更優(yōu)質(zhì)的服務到更好地管理供應鏈，這些能力將使企業(yè)獲得更多價值。
數(shù)據(jù)洞察可以用于建立客戶需求檔案，以指導產(chǎn)品本地化并提供最佳報價建議?？蛻艨梢圆扇【€上下單線下提貨的方式，實體店里會有根據(jù)客戶行為和客流量而精心策劃的活動，與客戶進行互動。
全球企業(yè)紛紛采用這種方法。例如，Cloudera正幫助泰國石油和零售集團PTTOR建立數(shù)據(jù)架構，幫助他們設計面向加油站和餐廳的線上線下全渠道購物體驗。Cloudera還幫助德國零售商NEW YORKER利用他們的庫存數(shù)據(jù)，改進零售運營和訂單監(jiān)控，以實現(xiàn)無縫的店內(nèi)體驗。
采用合適的工具創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)客戶體驗
如今，客戶在與品牌互動時的期望更高。他們對個性化的服務、跨平臺的一致體驗和響應迅速的客戶服務已經(jīng)習以為常。零售企業(yè)必須能夠無縫調(diào)整以滿足客戶期望，而迅速處理實時數(shù)據(jù)洞察對于實現(xiàn)這一目標至關重要。
來自庫存、客戶交易、視頻、客流量和傳感器的海量數(shù)據(jù)被存儲在本地和云端的不同數(shù)據(jù)源中，給企業(yè)造成巨大負擔。因此，使位于任何地點的企業(yè)數(shù)據(jù)都能被訪問的混合云模式就變得非常重要。例如，Cloudera Data Platform（CDP）等安全平臺可以將存儲在本地的敏感客戶檔案數(shù)據(jù)與云端的實時客流量數(shù)據(jù)進行交叉比對，從而生成關于客戶行為的強大洞察。
與技術伙伴合作可以加快企業(yè)向數(shù)據(jù)驅(qū)動型企業(yè)轉(zhuǎn)型的速度。DAVI是一家通過將多源數(shù)據(jù)可視化來提供洞察的公司。在Cloudera Data Science Workbench的支持下，DAVI的數(shù)據(jù)實驗室項目幫助其合作伙伴將業(yè)務部門的數(shù)據(jù)進行整合，并做出關鍵業(yè)務決策。像DAVI這樣的合作伙伴可以幫助零售企業(yè)從數(shù)據(jù)中提煉出更深刻的洞察，并實現(xiàn)精準營銷和研究分析等有影響力的新用例。
以數(shù)據(jù)為核心實現(xiàn)客戶至上
未來，客戶至上的數(shù)據(jù)戰(zhàn)略仍應成為促進零售業(yè)復蘇的第一步。隨著產(chǎn)生的數(shù)據(jù)越來越多，企業(yè)將在這一趨勢的助推下，在確保數(shù)據(jù)安全的同時將線上線下的客戶體驗相結合，實現(xiàn)新的收入和增長。
該戰(zhàn)略需要合適的數(shù)據(jù)平臺將各種來源的數(shù)據(jù)進行充分利用，以優(yōu)化客戶體驗。借助數(shù)據(jù)的力量，企業(yè)能夠通過客戶洞察和采取基于數(shù)據(jù)的舉措，來提高轉(zhuǎn)化率和利潤。
